La courbe d’expérience UX pour identifier les améliorations

L’expérience que l’on vit avec un produit ou un service existant peut en permanence être amélioré ou faire l’objet d’innovation. Lorsque nous accompagnons une entreprise dans un processus d’amélioration de service, nous devons au préalable bien comprendre son utilité, son fonctionnement et les besoins de ses différents types d’utilisateurs.

En phase de recherche, les informations les plus précieuses proviennent souvent de l’interview des utilisateurs, que nous préférons mener sous forme de conversation avec des questions ouvertes. En creusant un peu, les dysfonctionnements sont rapidement évoqués, nous notons les phrases qui nous surprennent ou interpellent lors de la discussion. Même si des problèmes communs aux différents profils consultés peuvent apparaitre, suivant le nombre d’interview et la complexité du projet, il est parfois difficile de visualiser clairement les résultats. C’est pourquoi nous couplons différentes méthodes à ces recherches, dont « la courbe d’expérience ». Développé par Stéphane Gauthier, UX designer français, cet outil permet d’identifier et de visualiser les pistes d’améliorations à prioriser.

Prenons l’exemple d’un commerce en ligne. Nous allons interroger une série de personnes et leur demander d’identifier les étapes qu’ils effectuent sur le site pour acheter un produit. Nous leur demandons d’attribuer une note à chaque étape, de 0 à 5 si agréable et de 0 à -5 si désagréable. Les points se trouvant sous la ligne de l’axe 0 constituent des améliorations ou innovations possibles.

Pour consolider le raisonnement, nous relions les phrases clés notées lors de l’interview aux étapes correspondantes. En regroupant les courbes d’expérience de toutes les personnes interrogées, nous obtenons une vision globale des forces et faiblesses. Evidemment, cela ne suffit pas pour innover, mais contribue essentiellement à identifier les problèmes.

Grâce à ce travail, il est possible de créer des personas crédibles et des scénarios d’usage réels basés sur de vrais retours utilisateurs. Ces information aideront à la préparation et la réussite d’un atelier idéation (Design Thinking) visant à trouver des solutions.

Je précise que cette approche peut s’appliquer de différentes manières en fonction des projets. Si pour différentes raisons, il n’est pas possible de faire un interview et une courbe d’expérience, voici mes recommandations :

• Interview uniquement
  Lorsque vous préparez vos questions, renseignez-vous sur les étapes que doit parcourir votre interlocuteur et préparez des questions en vue de pouvoir donner des notes estimatives pour établir une courbe d’expérience.
• Courbe d’expérience uniquement
  Dans ce cas, il est nécessaire d’approfondir et des poser des questions ouvertes sur chaque étape afin de pouvoir associer des phrases clés expliquant clairement la raison des notes négatives.
• Ni l’un ni l’autre
  Dans ce cas, interrogez vos utilisateurs via un sondage intelligemment pensé que vous pourrez envoyer par e-mail à la fréquence de votre choix. Cette démarche sera forcément bénéfique pour ceux qui souhaitent s’améliorer et vous risquez d’être surpris des retours !

Ces approches peuvent être améliorées et peut-être avez-vous mis en place différentes manières de faire ? N’hésitez pas à échanger et partager vos expériences.

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