La réactivité, ce n’est pas simplement répondre vite

Ce matin, à quelques minutes d’intervalle, nous avons reçu deux messages de clients :

« Merci pour la réactivité. »

Puis, un peu plus tard :

« Merci pour la rapidité avec laquelle vous vous êtes occupés de ça. J’ai vérifié et c’est exactement ce qu’on voulait, c’est parfait. »

Ces retours n’étaient pas sollicités. Ils faisaient simplement suite à deux demandes différentes, comprises, cadrées puis traitées rapidement.

Cela nous a rappelé quelque chose qui fait partie de notre manière de travailler depuis longtemps : dans un projet digital, la réactivité compte. Mais elle ne consiste pas seulement à répondre vite.

Comprendre vite

Une demande client arrive rarement sous la forme d’un brief parfaitement structuré.

Il faut comprendre ce qui est réellement demandé, identifier les implications graphiques ou techniques, évaluer le temps nécessaire et parfois déterminer si la demande entre encore dans le cadre prévu.

C’est là que l’expérience joue un rôle important. Plus on connaît le projet, son contexte et ses contraintes, plus on est capable de distinguer rapidement une modification simple d’un sujet qui demande davantage de réflexion.

La réactivité commence donc souvent par là : comprendre vite pour pouvoir donner une réponse claire.

Décider sans multiplier les intermédiaires

Chez 8bit, les personnes qui cadrent et conçoivent les projets restent directement impliquées dans leur réalisation.

Cela permet d’éviter qu’une demande doive passer par plusieurs niveaux avant qu’une décision puisse être prise. Les personnes concernées peuvent rapidement se concerter, évaluer ce qu’il faut faire et donner un cadre au client.

Parfois, la réponse tient en quelques lignes : la demande est claire, elle devrait prendre environ trois heures, elle peut être prise sur le pack d’heures en cours et nous pouvons nous en occuper aujourd’hui.

Le travail n’a pas forcément besoin d’être réalisé immédiatement. Mais la décision peut l’être. Le client sait alors ce qui va être fait, dans quel cadre et à quel moment.

Réactivité ne veut pas dire urgence permanente

Être réactif ne signifie pas dire oui à tout, ni interrompre systématiquement son planning dès qu’une nouvelle demande arrive.

Certaines modifications peuvent être réalisées dans la journée. D’autres doivent être planifiées la semaine suivante. D’autres encore nécessitent de revoir le périmètre, le budget ou l’approche technique.

Ce qui compte surtout, c’est que le client ne reste pas dans le flou.

Une réponse rapide peut très bien être : « Nous avons bien compris la demande, nous pouvons nous en occuper la semaine prochaine. »

La réactivité tient alors moins à la vitesse d’exécution qu’à la capacité à comprendre, décider et donner de la visibilité.

Une conséquence de notre manière de travailler

Nous ne considérons pas vraiment la réactivité comme un service supplémentaire.

Elle est plutôt la conséquence de plusieurs choix : une équipe expérimentée, des échanges directs, peu d’intermédiaires et des personnes qui restent impliquées du cadrage à la réalisation.

Cela permet de comprendre plus vite, de décider plus vite et, lorsque cela a du sens, d’avancer plus vite. Sans confondre vitesse et précipitation.

Lorsque des clients prennent spontanément le temps de nous remercier pour cette réactivité, c’est un bon rappel que la qualité d’une collaboration ne se joue pas uniquement dans les grands livrables. Elle se joue aussi dans la manière dont les petits sujets sont traités au quotidien.